May 4th, 2016


Uber feedback / отзыв на Убер

Bilingual post about Uber (English/Russian). Please share where appropriate, or leave suggestions where I should repost.

I often chat with Uber drivers about their experience with Uber, it's usually either neutral or negative, but last time I rode I encountered a really miserable one, so I feel compelled to write. I also feel compelled to write because I began to feel shame for the fact I use Uber: it's super-cheap and super-convenient for riders, but it's apparently evil and exploiting drivers. And it's not just the fact it's cheap - well, any money is better than no money, and if someone feels he can make better money elsewhere, he should go there instead. It's mostly because of overall attitude, little things and safety issues.

This post is a combination of one driver complaints based on the notes I took, along with my own thoughts and some generalizations I made based on previous conversations with other drivers.

Disclaimer: I didn't do a thorough research to verify every statement, and I don't know how much of this is true. I only guarantee that I am not making things up, but passing the feedback of drivers. Uber drivers could lie. However, there are also other possibilities: for example, they may tell the truth. Or they may genuinely not know about some good things that exist, because they're poorly discoverable. The very fact I am hearing these things from drivers is already an indication of a problem. I don't think there is any kind of drivers conspiracy to deliberately lie about Uber to paint it badly.

Oakland experience

Someone called Uber from Oakland. A woman who ordered Uber's ride opened the door, let someone in (a homeless man) and left, and immediately cancelled the ride. Now Uber driver has to deal with it. The man demanded a ride and refused to leave. The driver didn't give him a ride and eventually managed to get him out. Note: Oakland, CA is a pretty dangerous area. That man could've easily carried a gun.

The sad part is that how Uber handled this situation. The driver has opened a ticket, and there was no follow up. Like "sorry that you had this experience, goodbye". This is totally wrong, and leave Uber drivers feel unsafe, unprotected and abandoned. What Uber's user did was a criminal offence, and it's Uber responsibility to file a police report and do an investigation, after all it's a user who was registered with Uber and it was Uber who brought her in. Uber didn't even cancel that user, at least they didn't follow up back to driver about anything. (No reported follow-up: assume no follow-up.)

Driver cannot file police reports for every occasion like this. It's wasting a day of precious time that noone will compensate for. Uber should do it.

UberPool is unsafe

When a user requests UberPool, some other user may request UberPool while the trip is in progress, and Uber would immediately change driving direction. The driver I talked to said that he almost got himself in an accident, when Uber made him change 5 lanes to take exit on a very short notice, so he could pick up another rider. If he wouldn't do it, it would badly count against his performance statistics, so he felt obligated to do it.

Uber should make this totally transparent and NOT change directions on the fly. Ideally it should be transparent so that driver wouldn't even notice that future fragments of the path are being changed: Uber would just guide through the directions making it look like it's one long trip. At the very least Uber should give fair notice far in advance, and maybe options to decline without penalties. (I have some friends who work as Uber engineers, it's for you, guys.)

No realtime statistic is huge pain.

Uber has a lucrative incentive for San Francisco Bay Area to pay $500/week for each week where a driver makes 120 rides. This is how Uber incentivize full time drivers. Frankly, with the kind of expenses in SF Bay Area and the kind of low rates Uber has, it's probably a survival necessity of a full time Uber driver, rather than a "nice bonus".

One problem with that incentive is that there is no way to look how many rides (per Uber accounting) a driver has already done in a week, so he knows exactly how many he should still complete to get 120, and he can follow up immediately if some ride wasn't properly counted. Uber sends some e-mails with days of delays and make it very non-transparent. The driver has complained that he counted he made 121 rides, and it turned out that Uber only counted 117, so he didn't get the $500. Uber support wasn't helpful at all. The driver was extremely sad.

I think it's imperative that real time stats for such things are communicated with driver, otherwise it would feel manipulative and unfair. Uber engineers, please decline implementing partial features - when you implement an incentive like this, don't roll it out unless you also implemented necessary status monitoring and controls for the user - driver in this case.

Uber is forcing drivers to overwork.

I asked how many hours he has to work to meet 120 threshold so he gets $500 incentive, and he said 50-55. Effectively, Uber is forcing people to overwork. I can image there may be some statistics that averages at 40 (is there?), there can be higher performing drivers who possibly do it even faster, but the point is that some drivers feel forced to work 50-55 hours and it's not good. It's a fundamental problem with the way this incentive is structured ($500 for 120 or nothing for 119), also taking into account that driver has little control over what kind of rides and to which destinations he can pick.

It's very easy for Uber to track driver's performance and understand how many rides he can do per hour. If Uber wants to incentivize full-time work, why not to make threshold in terms of hours per week, rather than number of rides, but maybe account number of rides in the size of the reward?

Poor flexibility for driver

There is a bunch of minor things that the driver has shared about lack of flexibility for driver to pick better rides. He sometimes has to drive 20 miles, take a passenger to a fitness club 3 mins away, and then drive back. There is no destination control: no way to decline (without penalties) all rides where destination is not preferred *or not specified*.

There is "Search" feature, where you can pro-actively search for deals, elevated rates and rides in general, the driver reported that it doesn't work. He gets no requests, but when he exits search, he instantly begins getting requests.

Overall the driver has a feeling that he has to submit to the randomness of Uber ride requests, without controls to make it fit his preference or his schedule.

Poor overall attitude

Overall attitude to drivers is like they're shit. The driver didn't say that, he was more polite, but I kind of figured it out, and I am trying to be more straightforward than polite in this post.

*) Unequal approach (drivers vs Uber): Uber calls with promotions but they don't have a number where a driver can call to get support. So they put themselves in a position of power, where *they can* call, but drivers can not. This is unequal, it is humiliating and wrong.

*) Unequal approach (drivers vs riders): riders have all the flexibility in choice and protection against risks with drivers, they have flexibility of cancelling without penalty, they have flexibility of choosing any destination they want. Drivers have much smaller flexibility and protection, and should take more risks associated with riders. I think this inequality would've been fair if Uber was a Taxicab service: it's normal when the seller or service provider gives more control, more flexibility and less risks to customers, service users. However, an important distinction is that Uber doesn't position themselves as a Taxicab service, they say they're just an intermediary for ride sharing service. Uber works hard to avoid Taxicab laws, taxes and restrictions from being applicable to them, by emphasizing the ride-share thing. If it's ride-share thing, then the only fair approach is to put riders on equal grounds with drivers, and give both riders and drivers equal flexibilities and protection. Riders and drivers should get the same level of respect and care from the intermediary.

*) Unfriendly and unsupportive customer support service. The driver I talked to has reported that they took 3 dollars away without a way to figure out why. Can you imagine how bad a customer service should be to make anyone *remember* the annoying $3 thing? It's not $3 that matters, it's the attitude.

That driver is actively search for a better job, hoping that it will free him from necessity to work for Uber. He also mentioned Lyft has much better customer service and attitude, but they have issues with payments or something else that made it impossible to work with them.

I wouldn't have written this if it was just one incident of this kind. I begin seeing a pattern, and it deeply saddens me. Uber, please approach this as a systemic problem and fix it properly. Thanks.

* * *

Билингуальный пост про Убер. Пожалуйста, расшарьте, где посчитаете нужным, или подскажите, куда мне лучше это зарепостить.

Я часто общаюсь с водителями Убер о том, как им живётся с Убером, обычно получаю нейтральный или негативный отзыв, но в последнюю поездку я получил совсем отвратительный отзыв, так что чувствую себя обязанным про него рассказать. Я также чувствую себя обязанным написать, потому что мне уже стало стыдно, что я пользуюсь убером. Он супер-дешёв и супер-удобен для пассажиров, но при этом очевидно, что Убер это зло, эксплуатирующее водителей. И это не только из-за факта дешевизны Убера - на мой взгляд, любые деньги лучше, чем вообще без денег, и если кто-то думает, что может заработать больше в другом месте, пусть идёт туда и зарабатывает. Это зло из-за общего отношения к водителям, из-за разных мелочей и из-за проблем с безопасностью.

Этот пост - это комбинация из жалоб одного конкретного водителя, основанная на моих заметках, а также мои собственные мысли и некоторые обобщения, которые я сделал по прошлому опыту общения с другими водителями.

Дисклеймер: я не делал тщательного исследования, чтобы проверить истинность каждого утверждения, я не знаю, насколько это всё правда. Я могу только гарантировать, что я ничего не придумываю, а передаю отзывы водителей. Водители Убера могут врать. Однако, есть и другие варианты. Например, они могут говорить правду. Или они могут искренне не знать про какие-то хорошие вещи, которые существуют, но их трудно обнаружить. Сам факт того, что я слышу эти вещи от водителей, уже является индикатором проблемы. Я не думаю, что водители специально устроили заговор, чтобы говорить плохие вещи про Убер чтобы рисовать его в плохих красках.

Опыт с Окландом

Кто-то заказал убер из Окланда. Женщина, сделавшая заказ, открыла дверь машины, впустила кого-то (бездомного?) и ушла, немедленно отменив свой заказ, оставив водителя Убера разбираться с этой ситуацией. Мужчина требовал, чтобы его отвезли и отказывался выйти. Водитель не повёз его, и в конечном итоге ему удалось выгнать этого мужчину. Обратите внимание, что Окланд, Калифорния это довольно опасный район. Тот человек вполне мог иметь оружие.

Грустная часть этой истории в том, как Убер разобрался с ситуацией. Водитель открыл тикет и никто ничего не сделал. Это было как "нам очень жаль, что с вами произошла эта ситуация, до свидания". Это совершенно неправильно, и это заставляет водителей Убера чувствовать себя в опасности, незащищёнными, брошенными. Пользователь убера совершил преступление, и это ответственность Убера обратиться в полицию и провести расследование. В конце концов, это пользователь, зарегистрированный в Убере, и именно Убер привёл его. Убер даже не отменил регистрацию пользователя, по крайней мере, они ничего не сказали водителю о каких-то шагах, которые они сделали. (Раз не сказали, предполагаем, что ничего не сделали).

Водитель не может обращаться в полицию по каждому похожему случаю. Это потеря целого дня драгоценного времени, которое никто не компенсирует. Убер должен это делать.

UberPool небезопасен

Когда пользователь заказывает UberPool, другой пользователь может заказать UberPool, когда первая поездка уже в процессе, и Убер немедленно изменит указание, куда ехать. Водитель, с которым я разговаривал, рассказал, что чуть не попал в аварию, когда Убер заставил его резко сменить 5 полос, чтобы подобрать второго пассажира. Если бы он этого не сделал, это бы сделало плохую запись в его водительской характеристике, так что он считал себя обязанным это сделать.

Убер должен сделать этот процесс совершенно прозрачным и НЕ требовать смены маршрута на лету. Идеально было бы, чтобы водитель не замечал, что будущие куски маршрута меняются. Убер бы просто давал указания куда ехать, как будто это одна большая поездка. Как минимум Убер должен давать предупреждение задолго заранее, и, может быть, давать на выбор возможность отказаться без штрафных санкций.

Отсутствие моментальной статистики это огромная неприятность.

У Убера есть привлекательная акция, стимулирующая водителей работать полную неделю в Сан Франциско и прилегающей местности: они платят $500 бонуса за каждую неделю, в которую водитель сделал 120 поездок. Откровенно говоря, при уровне расходов в СФ и низких ценах Убера, вероятно эти $500 это необходимость для выживания, а не "приятный бонус".

Проблема с этой акцией в том, что нет никакого способа посмотреть, сколько поездок Убер уже насчитал за эту неделю, чтобы понимать, сколько точно ещё осталось сделать, чтобы добить до 120, или чтобы немедленно обратиться в поддержку, в случае если какая-то конкретная поездка почему-то не засчиталась. Убер посылает какие-то емейлы с задержкой в несколько дней, делая процесс крайне непрозрачным. Водитель пожаловался, что он насчитал 121 поездку, а Убер, как потом оказалось, насчитал лишь 117, и не дал $500. Обращение в поддержку ничем не помогло. Водитель был крайне огорчён.

Я считаю, что моментальная статистика для водителя - это необходимость, иначе водитель будет чувствовать себя манипулируемым и несправедливо обделённым. Инженеры Убера, пожалуйста, отказывайтесь реализовывать частичные фичи - если вы реализуете акцию вроде этой, не выкатывайте ваш код, пока вы также не реализуете необходимый мониторинг статуса и управление для пользователя. В данном случае пользователь - это водитель. (У меня в друзьях есть инженеры из Убера - это для вас, товарищи).

Убер заставляет людей перерабатывать.

Я спросил у водителя, сколько часов в неделю ему приходится работать, чтобы сделать 120 поездок. Он ответил 50-55. Практически это означает, что Убер заставляет людей перерабатывать. Я могу себе представить гипотетически статистику, которая говорит, будто бы 40 часов это среднее (есть ли такая статистика?), и могу себе представить очень эффективных водителей, у которых уходит даже меньше часов, но моя мысль в том, что некоторые водители чувствуют необходимость работать 50-55 часов, и это нехорошо. Это фундаментальная проблема с тем, как структурирован этот стимул ($500 за 120 поездок или ничего за 119), также учитывая, что у водителя очень мало контроля за тем, какие поездки и куда он берёт.

Для Убера должно быть не сложно следить за эффективностью водителей и понимать, сколько поездок он может делать в час. Если Убер хочет заставить водителей работать "полный день", то почему бы не установить порог для получения награды в часах в неделю, а не в количестве поездок, но, может быть, учитывать количество поездок в размере награды?

Плохие возможности для выбора у водителя

Водитель рассказал мне про разные мелкие неприятности связанные с невозможностью выбирать поездки получше. Иногда ему приходилось ехать 20 миль (30 км), взять пассажира и за 3 минуты отвезти его в спортзал, после чего ехать 20 миль обратно. Убер не даёт контроля в отношении конечной точки поездки: нет возможности отказаться (без штрафа) от всех поездок, конечная точка которых тебя не удовлетворяет или *не указана*.

Существует фича "поиска", где ты можешь про-активно искать акции, повышенные тарифы и вообще поездки, но водитель сказал, что эта фича не работает. Он не получает запросы, но когда выходит из "поиска", сразу начинает получать.

В целом, водитель чувствует, что он в плену случайности запросов от Убера, без какого-либо контроля учесть его предпочтения и его расписание.

В целом, очень плохое отношение

Общее отношение к водителям - как к говну. Тот водитель не сказал это, он был более вежлив, но я это сам понял, и в этом посте я предпочитаю прямолинейность вежливости.

*) Неравный подход (к водителям по отношению к Уберу): Убер звонит водителю по телефону со специальными предложениями и акциями, но не даёт телефонного номера, куда водитель может позвонить, чтобы получить помощь от Убера. Таким образом, Убер ставит себя в позицию силы: *они могут* звонить когда хотят, а водители не могут. Это неравенство, это унизительно и неправильно.

*) Неравный подход (к водителям по отношению к пассажирам): у пассажиров есть огромная свобода выбора и защита от рисков с водителями, у них есть гибкость отказываться без штрафа, и они могут выбирать конечную точку, куда хотят. У водителей намного меньшая свобода выбора и меньше защит, они берут на себя больше рисков с пассажирами. На мой взгляд, такое неравенство было бы справедливым, если бы Убер был такси-сервисом: это нормально, когда продавец товаров или услуг дает больше нотроля, больше гибкости и меньше рисков своим покупателям или пользователям. Однако, важно отличие в том, что Убер не позиционирует себя как такси-сервис. Они говорят, будто бы они лишь посредники для сервиса совместных поездок (ride sharing). Убер прикладывает множество усилий, чтобы избежать применения к нему законов, налогов и ограничений, обычно относящихся к сервисам такси, подчёркивая, что Убер - это не такси, а сервис совместных поездок. Если это сервис совместных поездок, то единственно справедливый подход это равенство между водителями и пассажирами: у них должна быть одинаковая гибкость и защита. Водители и пассажиры должны получать одинаковый уровень уважения и заботы от посредника.

*) Недружелюбный сервис поддержки. Водитель, с которым я разговаривал, рассказал, что Убер зажал 3 доллара без возможности узнать, почему. Вы можете себе представить, насколько плох должен быть сервис поддержки, чтобы кто-нибудь *запомнил* эти несчастные 3 доллара? Дело не в 3 долларах, дело в отношении.

Этот водитель активно ищет другую рабтоу и надеется, что она освободит его от необходимости работать в Убер. Он также упомянул, что у Lyft лучше сервис поддержки, но у них какие-то проблемы с платежами или что-то ещё, что сделало невозможным его работу с ними.

Я бы не написал этого, если бы это был единичный случай. Я начинаю видеть тенденцию, и она меня сильно огорчает. Убер, пожалуйста отнеситесь к этому как к системной проблеме и исправьте всё по-человечески. Спасибо.