?

Log in

No account? Create an account
   Journal    Friends    Archive    Profile    Memories
 

Получение refund за софт - morfizm


Mar. 26th, 2011 11:29 am Получение refund за софт

Решая проблему ресайза партиций на сервере, я приобрёл приложение "Spotmau Partition Genius 2010". Оно стоило $30, и не имело trial-версии. Попробовав, я увидел, что оно простое и глючное: во-первых, оно предлагало ресайзить только на 100 GB, когда свободного места было 300, а во-вторых, оно не работало для залоченных партиций. Для этого можно было скачать отдельную копию этого софта, записать загрузочный CD, и загрузиться с него.

Я объяснил этот идиотизм в customer support, и попросил refund. Для меня важной фичей был подразумеваемый unattended operation, чтобы не вынимать винч, не загружаться с CD, и т.п. Некий James (мне кажется, он не просто support guy, а ещё и автор, CEO, & anything в этой небольшой компании, т.к. вёл себя он очень нагло и уверенно) пытался меня грузить тем, будто никакой software не может ресайзнуть системный диск, не загрузившись с CD, иначе это навредит операционной системе. Заодно он мне предложил вместо рефанда получить бесплатный саппорт на год, и спел дифирамбы о том, как его софт хорош, и как он мне хорошо пригодится в будущем.

Я ему сказал, что он не прав, и объяснил про бутовый драйвер, который может сделать отложенную работу работу на раннем этапе после перезагрузки, до того, как файловая система будет залочена, что серьёзные partition manager'ы и делают (Paragon Partition Manager 11 Server, например), правда, стоят дороже, а также на тему того, что если уж загружаться с CD, то есть freeware tools, и его софт мне не нужен. Он мне в ответ опять начал грузить фигню, и так два раза. Два раза он проигнорировал мой refund request, написав мне ответ без обсуждения возврата денег.

В этом месте мне уже было не выгодно продолжать жевать сопли ради каких-то $30, но я решил довести до конца, чтобы (а) не позволять подобным производителям софта так сильно наглеть, (б) изучить/посмотреть, какие стратегии для этого хорошо работают, и поделиться результатами с друзьями.

Софт был куплен через третье лицо (сайт regnow.com), и я написал им в саппорт такое письмо:

"I contacted software owner about refund, which is
legitimate under his policy, and he ignored my repeated refund request.
I am tired, and I am going to ask credit card company to investigate
this transaction as fraudulent. However, I just wanted to give you a
chance to resolve it first. If you're interested, I can forward my
communication with software authors and give you more context about this
situation."

regnow.com добавил саппорт производителя софта в CC и попросил ответить customer'у, включив regnow.com в ответ, чтобы они могли следить за ходом дела. Support производителя софта сразу же ответил с обещанием сделать refund за 5-7 дней, никаких больше слюней.

Post-mortem analysis, почему это сработало:

Реально, если я зайду на сайт кредитной карточки, и скажу, что эта транзакция fraudulent, они мне вернут деньги и начнут расследование - обратятся к regnow с просьбой доказать легитимность транзакции (а в случае успешного доказательства, зачаржат меня снова). Regnow придётся (хотя бы попробовать) это сделать, иначе они подпортят свою репутацию перед кредитной компанией, и, при наличии определённого количества подобных случаев, она может отобрать у них возможность пользоваться кредитными карточками. Понятно, что regnow ничего не может сделать самостоятельно, им придётся связываться с производителем софта и требовать доказательств у них. Во-первых, как для regnow, так и для производителя, это уже гемор, превышающий $30. Во-вторых, подобные доказательства им было бы трудно предоставить (я же не на пустом месте требовал refund). Я рисковал, что regnow в этом случае может меня забанить и я не смогу больше купить никакой софт через них, но это понятный риск, и меня это не сильно трогало. С другой стороны, я не обратился в сайт кредитной компании, а обратился именно в regnow с вежливой угрозой, что я это сделаю, и с предложением кооперироваться. Они хорошо понимают эту всю динамику, и поэтому ответили. Производитель, по аналогичным причинам, не хочет портить отношения с regnow, т.к., по-видимому, производитель - очень небольшая компания, раз ей приходится использовать сторонний сервис, а не писать свой. Такие дела.

Ещё - обратите внимание, что я специально не привёл копию переписки с автором софта, а лишь сказал, что готов её привести по требованию. Regnow её не потребовал (это естественно), вместо этого предложив производителю решить проблему и просто скопировав ему моё письмо, а производитель софта не будет её предоставлять, чтобы не позориться.

15 comments - Leave a commentPrevious Entry Share Next Entry

Comments:

From:me_milady
Date:March 26th, 2011 08:48 pm (UTC)
(Link)
по-моему ты потратил времени и нервов больше чем на $30
From:me_milady
Date:March 26th, 2011 08:51 pm (UTC)
(Link)
а они может на то и надеются - что из-за $30 кто-то будет что-то делат
From:morfizm
Date:March 26th, 2011 08:53 pm (UTC)
(Link)
Я так тоже думаю. Правильней было написать этот пост по-английски, чтобы уберечь американского потребителя (для которого полтора часа времени действительно могут не стоить $30). Но уже поздно, переписывать не буду.
From:morfizm
Date:March 26th, 2011 08:51 pm (UTC)
(Link)
Ноль нервов, я если не получаю удовольствие, то, по крайней мере, отношусь нейтрально. Времени где-то час-полтора на всё про всё, включая этот пост. Полтора часа времени - это действительно больше, чем на $30, но мне показалось, что "додавить" - это полезный опыт.
From:mrumka
Date:March 27th, 2011 12:41 am (UTC)
(Link)
Именно. Я бы чегоинть интересного почитал за это время.
From:me_milady
Date:March 27th, 2011 05:24 am (UTC)
(Link)
ну, вот же Дима написал что было интересно "додавить" )
From:mrumka
Date:March 27th, 2011 12:40 am (UTC)
(Link)
Я давно перестал держать сервера дома. Не люблю тратить свое время впустую.
У меня есть ноутбук и комп, который подключил к телевизору, что бы смотреть netflix, dvd и всякие видео записи. Ничего специального Win7 и Windows Media Center. Все траблемы лечатся переустановкой за 30 мин. Файлы храню на NAS. Для dev серверов есть виртуалки. Для ноута есть бакап. Все просто, дешево и сердито.

За последний год ничего ни разу не администрировал. Время - деньги. :)
From:birdwatcher
Date:March 27th, 2011 02:59 am (UTC)
(Link)
Если платили какой-нибудь осмысленной кредитной карточкой, то еще есть железный вариант - позвонить в кредитную карточку.
From:morfizm
Date:March 27th, 2011 03:45 am (UTC)
(Link)
В том-то и дело, я платил хорошей кредитной карточкой. Которая точно сразу вернёт деньги, и только потом будет делать расследование, и даже если расследование будет не в мою пользу, велик шанс, что credit card company просто "забьёт" и простит мне эти $30.

Но в этом случае (а) меня могут забанить на regnow.com (несмертельно, но чуток неприятно), и (б) я не получу интересный опыт: мне хотелось исследовать, как можно правильно вести разговор с людьми, которые, очевидно, не хотят возвращать деньги, так, чтобы они всё-таки сами вернули. Очевидно, в будущем можно будет сократить количество шагов (попросить рефанд у автора проги, и если он продинамит request, сразу послать письмо, подобное тому, что выше, в компанию-посредник, через которую была осуществлена оплата).
From:metaller
Date:March 27th, 2011 09:24 am (UTC)
(Link)
"сайт кредитной карточки", "позвонить в кредитную карточку" - новояз прямо ;)
From:dennyrolling
Date:March 27th, 2011 04:54 pm (UTC)
(Link)
хм, а что такого? как это попроще сказать на староязе, вставляя слово "компания" перед "кредитной"?
From:metaller
Date:March 28th, 2011 09:50 am (UTC)
(Link)
"сайт кредитной компании" - имеет смысл, так как реально существует.
"сайт кредитной карточки" - не существует, а поэтому и смысла не имеет.
From:dennyrolling
Date:March 28th, 2011 03:53 pm (UTC)
(Link)
полез в карман - карточка существует, и, что парадоксально, у нее есть сайт :) компании же никто не видел.
From:morfizm
Date:April 1st, 2011 02:46 am (UTC)
(Link)
+1 :)
From:morfizm
Date:April 1st, 2011 02:49 am (UTC)
(Link)
Алексей, тут в США интересная динамика с кредитными картами. Их выдаёт какой-нибудь конкретный банк, а управляются они, не редко, централизовано - огромной корпорацией, например, American Express. Скажем, Visa у меня привязана к банку, банк даёт statement, в банке можно открыть диспут транзакции, но реально банк работает лишь посредником - Visa дала мне кредитную линию, и Visa будет разбираться с диспутом. А, вот, скажем, American Express, выданный в Costco, к Costco не имеет почти никакого отношения, кроме каких-то бенефитов, которые он именно для Costco даёт, моей фотографии, & Costco membership id. Всё остальное идёт через сайт American Express.