morfizm (morfizm) wrote,
morfizm
morfizm

Categories:

Получение refund за софт

Решая проблему ресайза партиций на сервере, я приобрёл приложение "Spotmau Partition Genius 2010". Оно стоило $30, и не имело trial-версии. Попробовав, я увидел, что оно простое и глючное: во-первых, оно предлагало ресайзить только на 100 GB, когда свободного места было 300, а во-вторых, оно не работало для залоченных партиций. Для этого можно было скачать отдельную копию этого софта, записать загрузочный CD, и загрузиться с него.

Я объяснил этот идиотизм в customer support, и попросил refund. Для меня важной фичей был подразумеваемый unattended operation, чтобы не вынимать винч, не загружаться с CD, и т.п. Некий James (мне кажется, он не просто support guy, а ещё и автор, CEO, & anything в этой небольшой компании, т.к. вёл себя он очень нагло и уверенно) пытался меня грузить тем, будто никакой software не может ресайзнуть системный диск, не загрузившись с CD, иначе это навредит операционной системе. Заодно он мне предложил вместо рефанда получить бесплатный саппорт на год, и спел дифирамбы о том, как его софт хорош, и как он мне хорошо пригодится в будущем.

Я ему сказал, что он не прав, и объяснил про бутовый драйвер, который может сделать отложенную работу работу на раннем этапе после перезагрузки, до того, как файловая система будет залочена, что серьёзные partition manager'ы и делают (Paragon Partition Manager 11 Server, например), правда, стоят дороже, а также на тему того, что если уж загружаться с CD, то есть freeware tools, и его софт мне не нужен. Он мне в ответ опять начал грузить фигню, и так два раза. Два раза он проигнорировал мой refund request, написав мне ответ без обсуждения возврата денег.

В этом месте мне уже было не выгодно продолжать жевать сопли ради каких-то $30, но я решил довести до конца, чтобы (а) не позволять подобным производителям софта так сильно наглеть, (б) изучить/посмотреть, какие стратегии для этого хорошо работают, и поделиться результатами с друзьями.

Софт был куплен через третье лицо (сайт regnow.com), и я написал им в саппорт такое письмо:

"I contacted software owner about refund, which is
legitimate under his policy, and he ignored my repeated refund request.
I am tired, and I am going to ask credit card company to investigate
this transaction as fraudulent. However, I just wanted to give you a
chance to resolve it first. If you're interested, I can forward my
communication with software authors and give you more context about this
situation."

regnow.com добавил саппорт производителя софта в CC и попросил ответить customer'у, включив regnow.com в ответ, чтобы они могли следить за ходом дела. Support производителя софта сразу же ответил с обещанием сделать refund за 5-7 дней, никаких больше слюней.

Post-mortem analysis, почему это сработало:

Реально, если я зайду на сайт кредитной карточки, и скажу, что эта транзакция fraudulent, они мне вернут деньги и начнут расследование - обратятся к regnow с просьбой доказать легитимность транзакции (а в случае успешного доказательства, зачаржат меня снова). Regnow придётся (хотя бы попробовать) это сделать, иначе они подпортят свою репутацию перед кредитной компанией, и, при наличии определённого количества подобных случаев, она может отобрать у них возможность пользоваться кредитными карточками. Понятно, что regnow ничего не может сделать самостоятельно, им придётся связываться с производителем софта и требовать доказательств у них. Во-первых, как для regnow, так и для производителя, это уже гемор, превышающий $30. Во-вторых, подобные доказательства им было бы трудно предоставить (я же не на пустом месте требовал refund). Я рисковал, что regnow в этом случае может меня забанить и я не смогу больше купить никакой софт через них, но это понятный риск, и меня это не сильно трогало. С другой стороны, я не обратился в сайт кредитной компании, а обратился именно в regnow с вежливой угрозой, что я это сделаю, и с предложением кооперироваться. Они хорошо понимают эту всю динамику, и поэтому ответили. Производитель, по аналогичным причинам, не хочет портить отношения с regnow, т.к., по-видимому, производитель - очень небольшая компания, раз ей приходится использовать сторонний сервис, а не писать свой. Такие дела.

Ещё - обратите внимание, что я специально не привёл копию переписки с автором софта, а лишь сказал, что готов её привести по требованию. Regnow её не потребовал (это естественно), вместо этого предложив производителю решить проблему и просто скопировав ему моё письмо, а производитель софта не будет её предоставлять, чтобы не позориться.
Tags: business, software development
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 15 comments